在科技賦不斷進步的前提下，物流業(yè)正朝著自動化、智能化和無人化的方向發(fā)展。當前，全球領先的物流企業(yè)都在加大對大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算和區(qū)塊鏈等新興科技的戰(zhàn)略投入。而在智能科技的應用上，中國的快遞物流企業(yè)與全球行業(yè)領先者相比，差距還是較為明顯的。如何趕超?
為進一步探究智能科技戰(zhàn)略對快遞物流行業(yè)的顛覆性變革，我們以“智能科技戰(zhàn)略引領物流行業(yè)新變革”為主題，分別選取了客戶體驗、運營模式和商業(yè)生態(tài)這三個方面進行論述，旨在為國內快遞物流企業(yè)趕超先進提供參考。
一、打造極致物流客戶體驗
隨著機器學習算法、視覺和語音識別技術等智能科技的廣泛應用，快遞物流服務得以從以產(chǎn)品或者流程為中心向以客戶為中心轉變，由此為c端客戶帶來更便捷更人性化的服務，為b端客戶則帶來客制化程度更高的服務。
(一)物流企業(yè)：實現(xiàn)以客戶為中心的任務管理
傳統(tǒng)物流任務管理是以完成內部既定流程規(guī)范為驅動的，客戶體驗不佳。大數(shù)據(jù)和算法模型使得物流任務管理可以實現(xiàn)以客戶需求為驅動，從而提升了客戶體驗。
當客戶的服務偏好、區(qū)域分布、每次收寄件習慣等信息被采集研究后，就可以基于客戶特性，對每個經(jīng)營網(wǎng)點進行智能任務管理：大量的收派任務如何排序、復雜的收派路線如何優(yōu)化、客戶服務等級如何設計、收派服務方式如何選擇等等，這些指令信息推送給收派人員處理，使得物流任務管理真正做到以客戶特性為驅動。
依靠大數(shù)據(jù)、云計算等科技，物流公司能夠為客戶提供一站式解決方案。
例如，根據(jù)消費市場數(shù)據(jù)動態(tài)，為電商客戶提供準確的訂單預測，智能地將貨物配送到最需要的倉庫，同時選擇最優(yōu)的運輸路徑。整個過程，立足于客戶的利益，讓客戶的生產(chǎn)計劃匹配市場需求，配送時間最短，物流成本最低，實現(xiàn)客戶良好的體驗。
(二)c端客戶：體驗更便捷更人性化的服務
c端客戶的訴求是物流服務的便捷化和人性化。智能科技正助力面向c端用戶的快件物流從程序化向人性化轉變：從快件下單、地址錄入、預約寄件和費用支付，到快件查詢、預約取件等各環(huán)節(jié)全流程的便捷化。
智能科技使得收寄件服務變得非常“個性化”——客戶可根據(jù)自身需求的緊急程度，選擇快件服務的上門時段和上門方式。
最緊急的可選擇無人機上門服務，比如亞馬遜在美國已實現(xiàn)從本地倉庫給客戶提供快捷的無人機投遞服務;次緊急的可選擇機器人上門服務，比如美國starship公司開發(fā)的快遞機器人，通過建立配套的本地機器人倉庫，可實現(xiàn)在核心城區(qū)內20分鐘完成收派件全過程服務;不緊急的則可選擇比較經(jīng)濟的智能快遞柜來寄取件。
隨著科技的發(fā)展，快遞無人機、機器人和快遞柜的人機交互功能會得到更極致的人性化提升。
智能科技可以讓物流公司拓展更貼心的產(chǎn)品和服務。
比如亞馬遜通過安裝遙控鎖、云端監(jiān)控攝像頭、key app等智能工具，在客戶外出的情況下，讓收派員通過安全的智能程序打開房門將貨品送到客戶家里(amazon key service)，或者打開指定地點的車后備箱將貨品放到客戶車內(amazon key in-car delivery)，不需要當面簽收。
客戶只需遠程通過手機app即可遙控操作，并且全程可視化。避免了代收貨物、貨物被放置于門外、延遲送貨等情況帶來的不便，讓客戶享受科技帶來的人性化服務樂趣。
亞馬遜還推出了“訂單未至，貨已先行”的前瞻智能物流服務，顧客心儀的貨品能夠在最短的時間配送到位，大大提升客戶體驗感。
(三)b端客戶：體驗客制化程度更高的服務
b端客戶的訴求是物流服務的客制化程度。智能科技正助力面向b端客戶的快件物流從標準化向客制化轉變：從物流方案設計到交付過程管理，再到合同交易結算，實現(xiàn)全流程的客制化。
1.可設計最佳物流解決方案
2.可實現(xiàn)物流交付全過程的透明可視化
3.區(qū)塊鏈技術將極大簡化客戶的交易結算
二、構建三大核心能力
國內電商帶動快遞物流爆發(fā)式增長，每逢雙“11”、雙“12”等電商購物節(jié)，海量訂單瞬間涌進物流倉庫，整條物流鏈上隨即拉開了接力賽，快遞物流公司的運營體系必將經(jīng)受極大考驗。
而由于缺乏最優(yōu)網(wǎng)絡規(guī)劃、高效資源協(xié)同整合能力和智能供應鏈管理這三大核心能力，傳統(tǒng)物流企業(yè)很難在如此激烈的競賽中取勝。
我們認為，智能科技戰(zhàn)略正在助力快遞物流運營管理朝著數(shù)字化和無人化方向發(fā)展，快速構建智慧物流運營管理三大核心能力，最終實現(xiàn)整體運營效能的數(shù)量級提升。
(一)物流網(wǎng)絡規(guī)劃：從經(jīng)驗判斷式向最優(yōu)求解式轉變
1.宏觀物流網(wǎng)絡
2.微觀物流網(wǎng)絡
3.無人機的研發(fā)應用提升布局效果
(二)物流運營資源管理：從滯后應對式向動態(tài)前瞻式轉變
因客戶需求在區(qū)域和時間上的差異，運營資源常常出現(xiàn)供需不匹配的現(xiàn)象，最典型的莫過于雙11等電商購物節(jié)前后，常常出現(xiàn)供給“此多彼少”的尷尬局面。
科技使得資源管理從滯后應對式向動態(tài)前瞻式轉變，有如給資源協(xié)同注入“管理柔順劑”。
1.精準的動態(tài)運營策略實現(xiàn)資源的協(xié)同管理
2.動態(tài)的報價機制實現(xiàn)資源的供需平衡
(三)供應鏈管理：從人工作業(yè)式向“無人駕駛式”轉變
隨著地價上漲，人工成本上升，物流業(yè)務暴增，傳統(tǒng)“平面型”場地的效能問題愈來愈突出，嚴重擠壓利潤空間。
科技物流場地可構建“立體型”作業(yè)空間，同時通過自動化、智能化，甚至無人化的運作，把物流運營中心打造為現(xiàn)實版的“鋼鐵俠”，從而通過供應鏈關鍵節(jié)點的科技升級帶動整體供應鏈的作業(yè)效能和利潤空間的提升，使得供應鏈管理從人工作業(yè)式向“無人駕駛式”轉變。
1.全自動化轉運中心
2.智能化和無人化倉庫
3.智能化客服中心
一旦完成以上三大核心能力的構建，傳統(tǒng)物流網(wǎng)絡將蛻變?yōu)閿?shù)字智慧網(wǎng)絡。
不妨展望一下，也許在不遠的將來，全國乃至全球的航空樞紐體系、運營場地體系和倉庫體系都由空中線路、干線線路進行高效聯(lián)接，織成一張物聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)內每個節(jié)點的運營都是由大數(shù)據(jù)來驅動的。這將是一個由數(shù)據(jù)驅動，由智能機器運轉的智慧型有機組織。


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